在探索以客户体验为核心的创新运营中，百世一直致力于与企业客户深度共创。 本次论坛还邀请了FILA战略规划副总监周阳先生、华夏眼科医院集团副院长张浩先生。 支先生、麦当劳中国客户体验总监宋勋先生等企业客户体验管理一线业务负责人上台分享了企业实施客户体验管理时遇到的挑战、解决方案以及体验如何影响业务运营的观点。数字化客户体验管理。 分享简单又深入。

FILA战略规划副总监周洋先生在致辞中提到，过去自己不断开店，是因为他相信店在哪里，消费者就会在哪里。 但现在，品牌更重要的是根据消费者在哪里开店； 消费者是什么样子，他们的肖像是什么样子，就能推断出品牌应该开什么样的店。

回归商业本源，Fila不想仅仅沉浸在浅层的营销竞争中，更希望真正与个体消费者建立连接点，打造基于个性化的可不断拓展的价值链。 有效的口碑营销可以降低宣传成本，增加与潜在客户的交易概率，增强客户信任度，提高产品复购率，提升公司形象，加强客户对品牌的忠诚度和信任度。

数字化客户体验管理平台就起到了这样的连接作用。

（图为周扬先生致辞）

论坛上，华夏眼科医院集团副院长张浩志先生还向与会嘉宾分享了华夏眼科医院在改善患者体验过程中重塑运营的五种方式，并分享了通过打造数字化体验管理平台、华莎眼科医院眼科如何提升患者体验、巩固品牌优势。 活动现场，华夏眼科医院还与贝视德签署了战略合作协议，共同致力于未来华夏眼科医院患者体验数字化体验管理的发展。

看成果，小贝AI及新白皮书正式亮相

作为本次论坛的核心亮点之一，贝思特自主研究、分析、编写的《2023客户体验管理白皮书》在发布会上正式发布。 中研科技BEST高级副总裁郭晓波先生在现场进行解读。

《2021客户体验管理白皮书》用“道、法、术、工具”阐释“什么是”CEM； 《2022年客户体验管理白皮书》通过323家企业对CEM实施现状进行研究，描绘了各行业的“CEM”。 “怎么做”; 《2023客户体验管理白皮书》从消费者的角度来审视“CEM是怎么做的”。

本次消费者调查覆盖17个日常消费领域，覆盖一三线城市消费者，收集有效样本3932个。 调查结果发现：

（1）超过1/5的受访者对购买体验和使用体验均不满意。 目前的产品和服务质量还有很大的提升空间； 其中，医疗系统的体验不满意率最高，尤其是在购买体验方面，智能电子设备的总体不满意率最低。

（2）对于经历过不满意的群体，减少或终止回购的意愿显着高于平均水平，约为平均水平的3倍； 对于体验满意的用户，增加或升级回购的意愿是平均水平的1.3倍。 约次。

（3）消费者的真实体验期望是什么？ 发现：从不同行业来看，不同行业对“精准”能力的要求最高； 从不同年龄段的客户群来看，“准确度”在不同年龄段的客户群中排名靠前，且年龄层越年轻，对准确度的要求越高。

为了让品牌主动发起互动，让互动变得更加温馨、日常，很多行业，如快消、3C、汽车、金融等行业，不再满足于仅仅满足于满意度监测，而是直接将品牌服务与运营活动融为一体。连接客户，体验运营应运而生。 借助专业的CEM平台，互动主题更加精准，活动管理更加高效闭环。 《2023年客户体验管理白皮书》也对此进行了详细阐述。

（图为白皮书发布仪式）

中研科技产品与服务副总裁陈凯先生也分享了贝斯特在产品方面的一些进展。 2022年，Best CEM升级为BX新产品架构，建立了“旅程设计-数据采集-数据分析-行动实施-体验运营”的大闭环框架能力。 通过采集、分析，解决可听的问题、看得清楚的问题； 能做准、能稳定使用的问题，都可以通过行动、经验操作来解决。

其中，在分析洞察环节，贝世德很早就引入了AI能力，基于行业知识图谱构建了多个AI小模型，用于各种开放场景的语义分析； 2023年初，大模型热潮来袭，贝世德也快速进行验证建设，将原有的小模型能力升级为基于AIGC的大模型能力。 小时代AI将全面赋能时代CEM的能力，提供多环节支持，提升使用效率和效果。

目前，小贝AI已推出问卷环节的AI生成服务、分析洞察环节的意见提取和情感分类服务。 未来还将推出更多其他环节的服务，持续帮助更多企业打造更精彩的体验管理。 蓝图！

（图为陈凯先生致辞）

第四届客户体验管理论坛圆满结束。 我们期待下次见到您。