八月的清晨，笼罩在旭日光辉中的机场，开启了夏运中又一个平凡而忙碌的一天。 东航客舱五部乘务长金志银刚刚完成上海浦东-温州-罗马往返航班，共有749名旅客。 我们空乘人员的服务能力和专业水平应该更精细、更热情。”

就在上海浦东-温州-罗马航班起飞前，金智银于凌晨5:00来到浦东基地，进行飞行前的准备工作。 队员们根据各自的工作职责分析航班、分配任务、分享经验、沟通讨论，详细内容准确到外场与乘客沟通的要点，以及整理厨房的标准要求内场的餐车，一切都是那么有秩序、有秩序。 随后，他们一同登上乘务车，进入机舱定点入座，以饱满的状态迎接旅客的到来。

夏季旅游旺季的最大特点是客座率高。 东航近期日均客座率在80%左右。 此外，天气复杂多变。 与平时相比，在飞行前的准备过程中，金智银和机组人员会特别关注目的地的天气状况、客座率、旅客构成，尤其是行李托运情况。 “随着客座率提高，飞机上的行李自然会增多。为了妥善保管旅客的行李，我们会在安检组提前与地面密切沟通，监控行李数量，并在另一方面，我们也会在飞行前的准备会议上检查行李数量，空乘人员提前放置行李并做好详细安排。 金智银也会在机舱门口仔细观察，当她看到乘客有很多行李箱时，她还会通过飞机上的广播进行提醒，建议并帮助乘客将小背包放置在座位栏下，以便确保每件行李都合适。

客舱服务进步一步，关怀更进一步。 就像放置行李一样，空姐的日常工作也是由无数琐碎的细节组成的。 在夏季大客流高峰期，整个飞行过程中空乘人员几乎没有一刻停留。 雨天机舱门口空姐递来的纸巾、延误时将机上餐推至航站楼、为小旅客准备的兔子折叠毛巾、为婴儿旅客准备的一杯牛奶、首航旅客和生日旅客的卡片、旅客下飞机时给予的支持……点点滴滴的服务充满了热情和温暖。 而这种温暖是空姐和乘客之间相互的。 不久前，金智银在网上看到一位旅行者对她工作的肯定。

“7月22日，在上海飞往济南的航班上，我感受到了家人的关怀。因为年纪大了，上厕所的时候，空姐赶紧过来帮我，一直跟我说‘阿姨， “小心点”，我当时感动得不知道该说什么，眼睛湿润了……”这是旅客徐阿姨在网上发的感言，乘务长是金知音。 金志银表示，夏季运输旺季，老年乘客和无人陪伴儿童较多。 在客舱里，我们会和机组人员一起，围绕这些旅客的需求，尽力先思考、先服务。 “没想到我们平凡的日常工作能给旅客留下印象、感动，这也是我17年坚持这份工作的原因之一。” 金知音感慨道。

作为80后，金智银已经在蓝天上飞翔了17年。 今年夏运期间让她感觉与前两年不同的是，一批80后、90后的新旅客也在80后、90后空姐的指导下被带去上班。 仅上海总部，7月至8月就新增进出旅客238人。 回忆刚上任师徒的时光，她学会了责任、尊重、踏实、敢于承担、善于反思，并运用到实践中，传承下去。 面对更敢于沟通、敢于创新的年轻一代，作为大师，她也将致力于打造更好的客舱服务，探索更更新的教学方法。 “方式变了，但不变的是用心服务旅客理念的传承和经验分享。”

东航的空乘人员是一个庞大的团队。 在东航，有数以万计的像金智银这样的空勤人员，奋战在夏季运动的最前线。

“8月13日，运送了407,400名乘客，8,958名机组人员执行了这一天的任务。” 这是东航OCC大厅展示的数据，描绘了夏季空乘人员忙碌的场景。 当天执行任务的空乘人数比去年年底增加了一倍多。 面对近三年来航班数量最多的夏季季节，东航每位乘务员都精神抖擞，人均飞行时数达到83小时。

为缓解排班压力，加强对夏季运输的支持，东航客舱部门从队伍建设、优化排班、一线慰问等方面做好对乘务员的关爱工作。 在人力配置和调度方面，除了各乘务部门的飞行机组干部深入一线飞行外，客舱运行管理中心还准确预测储备，落实客舱系统各单位的整体调配和调度。带着新旅客去不同的地方，做好教练员的选择和调整工作。 开展航班类型、人员转移等一系列工作，确保新旅客能够尽快入队。 炎热夏季，东航在防暑降温、乘务人员降温方面做得较好。 开展对红埔两个机场和空乘人员集中租赁场所一线员工的慰问，为每位空乘人员送上清凉慰问； 通过延长餐食保障时间、增加红浦班车班次、实施境外航班保障等方式，解决空乘人员的“急、急”，为夏季交通畅通顺畅提供有力保障。

“您好，欢迎乘坐！” 这一天，金智银又踏上了飞往大连和西安的航班。 甜美的声音、温暖的笑容，与夏日最火热的运气融为一体。

（文/宋梦菲）