中新网8月2日电 题：2023年保险理赔数字化发展报告发布，15家保险机构共同探讨理赔量化指标

中新财经记者 夏斌

2日，中国人民大学中国保险研究院、金融学院保险系发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）中国人民大学金融学院的研究显示，近年来，中国保险公司的赔付金额逐年稳步增长。 理赔服务体验也在不断优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。 但理赔服务仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准普遍等痛点。 保险理赔服务应利用智能技术，寻求流程简化和及时性保障，进一步提升体验。

当日，蚂蚁金服、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险机构共同探讨做好理赔服务的量化标准，建议行业关注一次性成功率理赔材料的提交、理赔时限、理赔纠纷率及案件处理情况。 四项满意度指标持续推动全行业用户体验的提升。

理赔事关整个保险行业的声誉和形象。 中国经济金融研究数据库（CSMAR）数据显示，2021年我国保险公司赔付金额已突破1.5万亿元，在保障社会民生方面发挥着越来越重要的作用。 但理赔服务的体验痛点依然存在。

在用户方面，由于理赔条款专业性强、理赔材料种类繁多，大众用户往往难以准确理解。 重复提交材料导致申请体验不佳，理赔投诉较多。

从行业来看，此前的理赔服务指标从保险机构内部角度出发存在偏差，相对笼统、不透明，使得用户缺乏理赔意识和合理预期。 例如，小额赔付的门诊保险和一次性赔付大额的重大疾病保险，在审核复杂程度、风控要求、处理时间等方面完全不同。 理赔时，应提前告知用户服务标准，保障用户知情权，树立科学合理的预期。

《报告》将蚂蚁保险的“安信理赔”和平安健康保险作为理赔服务的创新案例进行分析，认为两者在理赔流程的优化、理赔标准的透明度等方面都取得了突破。

为了让良好的理赔服务有可衡量的标准，蚂蚁保险、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“良好理赔”的四项量化指标，其中包括“一理赔成功率”。索赔材料提交时间”。 》，衡量理赔申请的便利性；理赔材料的完整性至结案时限，使理赔审核的时效性透明且有保障；关注平台理赔争议率，确保赔偿全部到位；注重案件处理满意度，不断优化产品和服务。

平安健康险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务的最终目的是让消费者满意。 消费者感知的量化指标可以不断优化理赔服务，从各方面提升消费者体验。

中国人民大学金融学院保险系主任、中国保险研究所所长李伟认为，过去行业对于保险公司合规管理有一套完整的指标，但现在缺乏从消费者角度判断理赔服务水平。 一组客观、透明的衡量指标。 这一举措在一定程度上填补了这部分空白，让好的理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。 （超过）