用户体验是抖音电商发展的核心驱动力。 5月13日，抖音电商“用户体验开放日”活动在北京举行。 开放日上，相关负责人介绍了抖音电商近一段时间以来为服务用户权益推出的诸多举措，从做好服务到做好内容、做好产品。 据了解，抖音电商始终秉承“认真做电商”的初心，把消费者体验放在第一位，努力打造“好服务、好产品、好内容”的健康生态圈。 。

截至2023年12月，我国网民规模已达10.92亿。 其中，手机网民规模达10.91亿。 数字化、信息化、智能化的发展，让包括抖音电商在内的互联网电商网购持续发挥稳增长、促消费的作用。 虽然经过多年的发展和实践检验，如今的电商购物在质量、物流、退货等方面都取得了长足的进步，但与传统的购物模式不同，电商购物本身仍然存在一定的“屏幕壁垒” 。 因此，如何保护用户权益，牢牢把握用户体验的“中心”至关重要。

良好的服务是保证和提升用户体验的基石。 电商购物发展至今，个人消费者最能​​直接感知、最有判断力的就是服务的质量和水平。 服务质量也是影响消费者心理和“消费惯性”的重要因素。 当然，我们需要认识到，所谓的“服务好”不仅仅指良好的售后服务，还包括用户在平台购物、物流、售后、客服体验等全链路体验。方面。 正因为如此，“好服务”的保障和辐射应该贯穿全链条、全周期。

为了持续保障和提升用户体验，抖音电商在多个环节、多个端口扎扎实实发力。 以几组数据为例。 过去一年，抖音电商客服团队进行了200万次用户回访，提供了2亿次客户服务； 并投入超10亿元保障客户服务体验。 在保障物流和售后环节方面，平台不仅满足“当日达”、“择日达”、“按需达”等用户多样化需求，还严格控制产品预售。 此外，平台还主动介入消费者可能遇到的产品质量、虚假广告等问题，持续提高退款效率。

特别值得一提的是，针对万千消费者的求助，平台推出了“平台客服”、“商家客服”和“专家客服”功能，力求让消费者“只接触”一次”在寻求帮助时。 这一在实践中动态完善的创新举措，不仅与平台“内容+电商”的创新业务高度契合，也在实践中监督服务能力和用户体验的优化和提升。 一系列举措表明，抖音电商愿意在全链路的各个方面进行投入，思路多元化。 用心服务的同时，我们主动让科技和数据多去旅行，让消费者和用户少一些后顾之忧，持续保持“好服务”的水平。

好的服务是基础，好的内容、好的产品是用户体验的基础。 经过多年的发展，如今的互联网电商行业已经从快速“开疆扩土”过渡到“栽树种花”的成熟阶段。 如果说，好的服务是引导用户购物消费的“门卫”，那么好的内容、好的产品就是让用户放心浏览、购买的“主人”。 因此，抖音电商在提供“好服务”保证用户体验的同时，也非常注重“好内容”和“好产品”。

集短视频、直播等场景于一体的抖音电商平台，一直非常重视内容和产品的质量。 就“好内容”而言，一方面，根据《抖音电商创作者违规及信用评分管理规定》，严格管理创作者虚假营销等问题； 另一方面，我们还为优质创作者提供转播服务、“去伪存真”、“去粗留精”等“一对一”扶持措施。 就“好产品”而言，平台不断加强对产品品类、质量、质控检验、商家等方面的管理。 多项措施的落实和日常严格执行，确保为用户提供价格正宗、货真价实的优质产品。 也正是在“真实”的平台购物生态中，用户与平台积累了信任的向心力。

互联网电商购物时代，服务越精细、体验越好，用户和平台就能画出更多的“同心圆”，互惠互利。 牢牢抓住用户体验的本源，是平台更好发展、参与行业竞争的唯一法宝。 事实上，抖音电商这种全球性的兴趣电商模式，在最初提出“兴趣”概念时，就已经把服务用户、提升用户体验放在了第一位。 包括真金白银、配套政策、规则等的不断优化和完善，以保障用户权益，保障用户体验。 用户体验真实、美好、新颖，有助于用户与平台相互信任，实现互利共赢，激发用户和平台更大的“新”力量。 （文/宋琳）