近日，壳牌杭州站客户见面会如期举行。运营总经理张亮与各专业线负责人一起，与众多客户业主进行了面对面的交流，倾听了他们对房子的体会，了解了他们最真实的感受，在沟通中发现了问题，明确了未来解决问题的进展方向。

直言不讳，直面消费者问题

会上，杭州壳牌研究院院长上官健带来了对杭州房地产市场的分析，让在场的客户和业主对市场的现状和发展趋势有了更深入的了解。

近年来，全国各大城市逐步进入存量住房时代，供需关系发生变化，住房属性回归，消费需求从“有房住”升级为“有好房”，同时也对住宅服务提出了更高的质量要求。在活动中，所有受邀参加的客户和业主都从自己的经历中畅所欲言。

“有几位经纪人向我展示了房产，我选择了我最信任的那家，但签合同后出现了问题。詹女士直言自己签合同太仓促了，签合同后发现业主和经纪人的陈述与实际不符，房子还存在漏水问题。"

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同样的心态也快要崩溃了，因为签合同的时候已经是凌晨两点了，经纪人赶紧让双方签合同，而张先生没有仔细研究条款，业主就把签字后答应发货的家具搬走了， “合同上写着窗帘数量3个，还说3个房间做窗帘就好了，但老板只留下了3块窗帘布，还说要把全屋家具都送过来，老板把柜子都搬走了，只留下沙发，让人哭笑不得。”虽然中介帮张先生找回了部分家具，但回想起这段经历，张先生认为，在签订合同时，合同条款存在问题，“中介急着让我们签合同，条款没有明确约定。"

租客葛女士的“心胸最大”，她不看合同条款就签了合同，签完字后就把3个月的租金和定金交给了经纪人，但经纪人只把一部分转给了业主，直到房东来要房租，葛女士才发现经纪人累了， 最后店长帮她拿回了房租，经纪人也因挪用交易资金受到处罚，退出平台。

不负信赖，持续提升服务质量

“消费者投诉是我们应该珍惜的宝贵机会，因为他们的需求是我们未来前进的方向。壳牌杭州站运营总经理张亮说。

作为科技驱动的一站式新住宅服务平台，贝壳自2018年入驻杭州以来，不断迭代产业数字化和智能化能力，通过对服务商的聚合和协助，为杭州市民提供二手房交易、新房交易、房屋托管租赁、家装家居、家居服装等一站式、优质高效的服务产品。

多年来，贝壳在住宅服务领域引领了规范化、优质化的服务进程，打造了真实的住房信息数据库，创新应用数字技术，有效提升了消费者在选房、看房、签房、交易全过程中的房地产交易体验。同时，贝壳结合自身服务经验，梳理出服务过程中最容易造成问题的高频环节，针对这些高频问题，制定了“实品上市，假货100元”、“无价差、双退货”等多项服务承诺， “交易失败，全额退还佣金”等，为消费者提供风险保障。随着业务边界的推导，贝科也将服务承诺体系引入到租房和家装领域。

据悉，2023年，北科杭州站将与各合作品牌携手履行服务承诺，在房地产交易、装修、租赁等住宅场景中返还近1000万元。从2011年启动首个房房承诺到2023年底，家联和贝壳的服务承诺在全国范围内累计退款/补偿/垫款33.2亿元。

“我们想做的是通过产品和服务的不断迭代升级，通过加强经纪人的赋能，让这些客户业主的不良体验不再出现。张亮提到。

比如本次会议提到的漏水、物业配送等消费者共同痛点，贝壳也在努力进一步升级服务。近日，青岛推出贝壳漏水信息披露服务，对房屋漏水情况进行预查，并推出保险服务，消费者一看房子就能知道房子有没有漏水，在所有权转让时也可以明确漏水责任，有漏水的情况，保险可以提出索赔， 该服务也将在杭州进行。同时，未来还将实施物业交付的在线项目，使物业交付流程更加细致和规范。

未来，贝科将继续以科技为动力引领潮流，秉承向上向善的初心，追求“善待消费者，帮助服务商善待消费者”的目标，不断夯实优质服务体系，期待为每家每户带来更安全、便捷、高效的生活服务体验， 让生活更美好。