数据显示，截至今年9月底，中国汽车保有量已达3.3亿辆，这是一个庞大而令人印象深刻的数字。 这也意味着汽车后市场服务的需求正在急剧上升。 与此同时，新能源、智能汽车的快速崛起，开始颠覆传统服务模式； 消费者对售后服务体验的要求也在不断提高，需要更加个性化、高品质的服务。 因此，传统车企和经销商面临着前所未有的挑战，必须重新审视和升级策略，以适应这个快速变化的市场； 只有不断提高服务水平，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

近日，JD Power发布了2023年中国售后服务满意度研究（以下简称CSI）。 研究显示，2023年行业售后服务总体满意度得分为759分（满分制），比上年的757分提升2分。 行业整体水平稳步提升。 服务体验、服务增值、用户流失有哪些变化值得我们关注？

服务体验三大变化

变化一：消费者对事故车维修满意度下降

与2022年相比，事故维修业务满意度评分从749分下降至739分，主要是对维修质量和效率的不满意。 首先，由于4S店需要对事故车辆进行维修判断，因此对维修流程的控制就显得尤为重要。 店内每道维修工序完成后，下一道工序的维修人员应主动对上一道工序进行检查，确保高质量交货； 其次要关注事故车辆的维修效率，建立透明的车间数字化系统，并与即时通讯工具相结合，保证管理人员能够实时掌握车辆的售后维修进度，并及时做出报告针对未能按时交付车辆的情况，确保售后车辆按时交付率。

此外，研究还发现，消费者对4S店轮胎修理/更换的满意度也较上年下降，达到7个百分点。 由于4S店在轮胎价格上没有明显优势，近五年轮胎业务流失到非授权渠道急剧增加，从2019年的0.4%上升到2023年的34.7%。综合来看，经销商可以开发售后套餐产品给要求严格的用户留下深刻印象，从而减少客户流失。

变化二：燃油车车主使用网上预订的比例有所上升，但仍有提升空间

燃油车消费者中，12.6%使用官网/官方公众号进行预订，较2022年增加1.1个百分点；4.1%的燃油车车主使用车载电脑系统进行预订，增加0.3个百分点但距离2022年新能源汽车使用率9.1%仍有较大差距； 使用官方APP进行预订的燃油车车主比例为8.4%，也低于新能源汽车的11.1%。 虽然数字渠道的使用率有所上升，但这三项的用户满意度相比2022年都有不同程度的下降。随着数字渠道的不断普及，车企需要不断迭代数字系统/软件的功能，使更方便用户使用，并进一步打通数据，实现线上线下的无缝连接，保证服务的一致性。

变化三：上门接送、上门服务成为服务“基本项”

报告显示，燃油车上门取送服务占比将从2022年的32.8%提升至43%，上门服务占比由33.8%提升至44.3%。 但用户对服务体验的满意度评价呈下降趋势，两项服务的满意度较2022年分别下降了12分和9分，与新能源的满意度表现存在一定差距在此类服务中。

对于燃油车用户来说，这两项服务已经从“加分项”变成了“基本项”。 JD Power建议车企和经销商在推广这种灵活服务的同时，仍需关注各个环节的执行细节。 一方面，标准必须细化，品牌主动将服务执行落实到每一个小步骤，提供规范和方法，保证服务的一致性； 另一方面，服务流程必须透明，尤其是上门提车和交车时。 店内工作流程让用户掌握实时动态； 最后，要加强现场服务人员的讲解能力，做到有问必答、针对性解答，打消用户疑虑。

服务增值三大要点

相关统计数据显示，目前我国汽车售后服务在汽车产业全生命周期中占比较低，仅占12%左右，新能源汽车占比不足1%。 传统的汽车售后服务理念和服务模式亟待创新。 研究表明，数字渠道、套餐和首次购买者可能成为增值服务的三大驱动力。

1.关注APP的操作

2023年，传统燃油汽车品牌APP安装率为46.7%，日活跃用户占比8.7%，服务预约率仅为8.4%，而新能源汽车品牌APP日活跃用户占比为32.4% %与服务预订率11.1%相比存在显着差距。 研究表明，APP活跃度能够带来更高的价值，日活跃用户接受附加服务内容推荐的比例达到57.5%。 因此，JD Power认为传统燃油车品牌应进一步强行APP运营。

2、燃油车服务套餐推广仍有提升空间

研究显示，在结算时，使用服务套餐的消费者满意度得分为782分，比不使用服务套餐的消费者高出23分。 从服务包渗透率来看，目前燃油车服务包渗透率仅为10.1%，与新能源服务包渗透率22.4%相差12.3个百分点。 可见，燃油车的服务套餐仍有较大的促销空间，需要经销商关注。

3、加强对首次购买者的售后服务建议。

研究表明，首次购买者更愿意收到更多关于额外售后服务的建议。 即使最终用户没有接受推荐，其满意度也比没有接受推荐的客户高出2分，而接受服务推荐的用户满意度则从752分提升到770分，提升了18分。 相反，购买附加产品的用户不希望从常规售后服务中收到意想不到的附加服务推荐。 综合来看，经销商需要根据用户类别准确识别不同客户需求，加强对首次购买者的延伸售后服务推荐和介绍至关重要。

用户流失的三个迹象

研究表明，具有三个迹象的客户更有可能流失：那些去未经授权的商店进行日常维护、例行维修或事故汽车维修的客户。 流失率为26.5%，是自然流失率的2.3倍，平均流失率为26.5%。 他们是高价值用户（该群体的平均年支出是行业整体支出的1.9倍）。

与2022年相比，“专业维修人员”和“快速高效的服务”成为用户选择非授权渠道的前五名原因，而“我认识的人”和“可靠的维护/维修质量”受到的关注较少。 专业的维修能力和一站式问题解决仍然是核心竞争力。 车企和经销商应重视高水平维修技术人员的培训和装备。 同时，为了弥补授权渠道地理位置有限的客观现状，车企和经销商可以加大服务套餐或类似产品的渗透率，在让用户受益的同时保持与客户的粘性。

一般来说，在线下服务方面，经销商需要将售后服务的质量和效率作为最基本的要求。 作为售后利润的重要组成部分，事故修复业务满意度持续下降，需要特别关注。 对于灵活的服务，如上门提货、送货上门等服务，相关服务的标准需要优化升级，让这些具有授权渠道特点的便捷服务更加符合消费者的需求。用户的需求和期望。

在线化、数字化服务方面，需要围绕用户使用迭代具体功能，使服务流程透明化、实时化。 品牌需要重视APP运营，加强用户与品牌之间的互动，从而带来高粘性，实现价值裂变。 最后，在数字化手段的支持下，可以通过服务套餐、积分、权益等内容锁定客户。

目前，授权渠道的竞争力越来越受到市场和非授权渠道的影响。 车企和经销商必须共同努力应对这些变化和挑战。