微商网消息：

2023年7月26日，中国银行业协会在网上发布了《中国银行业客户服务中心与远程银行发展报告（2022年）》（以下简称《报告》）。 呼叫中心和远程银行发展报告。 《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任委员中国光大银行牵头，10家会员单位共同撰写，77家会员单位参与研究。

《报告》从发展环境、服务提升、价值创造、技术赋能、组织变革等方面介绍了2022年客户服务中心和远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例呈现了全行业的成果。 此外，报告还引入专家访谈栏目，从行业角度探讨客户服务中心和远程银行的发展前景，为银行客户服务中心和远程银行的发展建设提供重要参考。 报告主要内容如下：

一、坚持为人民服务的初心，发挥远程服务优势，推动服务升级

据不完全统计，截至2022年底，银行业金融机构客服人员4.38万人次，全年人工处理电话 .41亿次。 2022年，客户服务中心和远程银行将坚持以人民为中心的发展理念，全力保障远程客户服务渠道畅通，逐步扩大金融服务覆盖面，不断丰富服务供给，持续提升服务水平。服务体验，着力推动远程金融服务转型升级。 一是发挥非接触式金融服务平台优势，巩固提升服务质量和效率。 2022年，客户服务中心和远程银行平均呼叫接通率将达到88.28%； 人工呼叫客户满意度达到99.43%，连续三年高于99%。 其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。 二是深化金融科技与业务场景融合，服务场景丰富多样。 客户服务中心和远程银行积极构建语音、文字、视频、社交媒体等渠道融合的全媒体服务矩阵，推广全媒体、多模态技术和远程客户服务，包括人工服务、智能服务、数字人、智能助理业务深度融合。 2022年，92%的客户服务中心和远程银行将提供APP客户服务，88%将提供微信服务，83%将提供在线客户服务，64%将提供短信服务，52%将提供视频服务，45%将提供视频服务。提供电子邮件服务，21%将提供微博服务。 近三年来，客服中心、远程银行开通的自助渠道数量稳步增长，线上渠道逐渐成为提供服务的主要渠道； “闭环服务。三是提高人工智能技术应用水平，智能服务能力显着增强。2022年，客户服务中心和远程银行智能服务占比将达到50.13%，同比提升较2021年提高3.44个百分点；全渠道自助分流率达到71.04%，较2021年提高2.78个百分点，远程服务自动化、智能化水平显着提升。客户服务中心、远程银行通过加强服务引导、创新服务模式、应用智能技术，为老年人和部分特殊群体提供更加温馨的服务2022年，87%的客服中心和远程银行为老年人提供服务，比上年提高9个百分点； 66%具有自动识别老年顾客的功能； 58%的人可以选择为老年顾客提供直接人工服务； 35%制定了老年顾客优先排队策略，转为人工； 22%同时提供支援军队和援助残疾人的服务。

2、坚持诚信创新，探索线上财富管理，实现价值创造

2022年，在数字化运营和客户服务升级的驱动下，客户服务中心和远程银行将进一步深化和丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化经营，实现价值创造。 一是紧紧围绕客户服务、产品权益、运营模式打造线上财富管理体系。 持续打造差异化的客户服务体系、全面的财富产品和权益配置体系​​、场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。 二是紧紧围绕客户财富管理需求，构建全方位一体化客户服务体系。 一方面，根据客户全生命周期，构建全流程在线陪伴服务体系，帮助客户提升价值； 另一方面，加强线上线下多场景协同运营，推动空间与土地价值协同深入发展，实现财富管理价值创造。 三是紧紧围绕财富管理全流程，构筑风险合规管理堡垒。 客户服务中心和远程银行完善风险管控机制，规范码号使用和管理，加强个人信息安全保护，为网上理财健康发展构筑风险防线。

三、坚持数字智能赋能，加快数字化转型，助力高质量发展

2022年，客户服务中心和远程银行将依靠“技术赋能+数据驱动”，加速数字化转型，助力银行业高质量发展。 一是金融科技应用不断深化。 2022年，客户服务中心和远程银行智能技术综合利用率将提升至88%，较2021年提升3个百分点； 其中，大型商业银行、股份制商业银行智能技术综合利用率将达到100%。 超过40%的客户服务中心与远程银行建立了大数据平台，广泛应用于客户服务、客户管理、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景； 数据建模、数据诊断、数据监控和数据模型得到广泛应用。 二是智能化应用场景全面升级。 2022年，70%的客户服务中心和远程银行将提供智能语音机器人服务，84%的客户服务中心和远程银行将提供智能文字机器人服务。 其中，部分银行已具备多渠道准入、问候互动、多轮对话、意图识别、任务直达、富媒体互动等功能。 智能助手、智能陪练应运而生，提高管理效率； 智能质检、数据看板应用日趋成熟，提升风控质量。 三是科技创新，提升服务体验。 2022年，客户服务中心和远程银行将积极推动云技术与金融服务融合，打造“云平台”，做好“云服务”。 同时，不断探索和应用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。

四、坚持制度理念，推进组织机制改革，夯实发展基础

2022年，客户服务中心和远程银行将积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制。 一是加快组织转型。 截至2023年6月底，已有23家客户服务中心更名为远程银行，11家客户服务中心计划建设远程银行。 二是不断提高员工素质。 客户服务中心、远程银行积极探索新岗位设置、员工管理与发展培训等创新举措，提高员工专业技能和综合素质。 2022年，视频坐席、智能培训师等新增岗位比例最高，较上年分别增长3个和5个百分点。 三是深化风险管理能力。 依托内外部风险防控流程、数字化智能风险管理工具以及合规和消费者保护文化，加强金融科技治理体系建设，促进客服中心和远程银行合规、健康、可持续发展。

五、坚持金融报国，构建金融服务生态，用勤奋开启新征程

经过积极探索和实践，客户服务中心和远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，并不断走向专业化、精细化、专业化阶段。 展望未来，客户服务中心和远程银行将充分发挥渠道、技术、运营等方面的优势，为客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语种、全天候的服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。 一是践行远程银行服务初衷。 牢固树立以人民为中心的发展理念，胸怀“大国”，聚焦客户痛点、难点，为推动经济社会发展作出贡献。 二是提升远程银行核心能力。 包括集约化运营能力、个性化服务能力、敏捷协作能力、长期创新能力、数字化管理能力。 三是加强远程银行人才培养。 拓展员工职业成长通道，提升专业技能，引进高素质数字化人才。 四是筑牢远程银行风险底线。 加强数据治理，培育财务合规文化，保护客户隐私和数据安全。

免责声明 ① 本网所刊登文章均来自网络转载;文章观点不代表本网立场,其真实性由作者或稿源方负责 ② 如果您对稿件和图片等有版权及其他争议,请及时与我们联系,我们将核实情况后进行相关删除 ③ 联系邮箱:215858170@qq.com