21世纪经济报道记者 贺泓源 北京报道 

海底捞“小便门”事件，公司进行了道歉赔偿。

2025年3月12日，海底捞就相关事件道歉，并称针对2月24日00：00至3月8日24：00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。另外，海底捞提到，若顾客希望通过法律途径维护权益，其将全力配合。

据海底捞披露，此赔偿规模超过千万元。

何以至此？

“小便门”起源于有网友发布视频称，一男子向海底捞火锅里小便。

海底捞提到，2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后对着火锅锅底小便。

由于该公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。直到2月28日，海底捞从网上发现该视频。

可在这个节点，海底捞依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。

海底捞表示，当时，其就已对国内外15个国家1400多家门店进行自查比对。可因数据庞大、线索有限，效率非常差。

直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店（黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼），并得到了警方确认。

“当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚；之后我们排查涉事人员就餐记录，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。对于涉案的两名男子，我司在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。”海底捞表示。

此后，海底捞上海外滩店于3月7日立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2：17至3：49，将火锅锅具、餐具 （含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。

运营问题

顾客向火锅内小便，确实是极小概率事件。

某种程度上，海底捞也算受害者，对此事没有事前预案是容易被理解的。可不能回避的是，此次“小便门”暴露出海底捞在运营上的一些问题。

比如，在公关口径上。

3月8日，海底捞法务部发布微博提到，其强烈谴责此类（向火锅小便）毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，海底捞将保留追究其法律责任的权利。

此种口径无疑将矛盾焦点，从“小便涉事人”转移到了传播者，引发巨大舆论反弹。

本来，海底捞是受害者，传播者相对中性，更有许多顾客会为了自身餐饮安全选择转发。可海底捞此种“恶意”定性，将自己抬上了更强势位置，离“受害者”越来越远了。

但也要看到，前述微博发布主体为海底捞法务部，这或许代表了部门观点。可在公共传播中，公众不会去分辨，也没有义务分辨。

这可能代表着，海底捞内部对外策略并不统一。

另外，海底捞提到，其还没有能力快速对事故发生门店进行判断。

这也是值得被理解的，毕竟海底捞包间不可能安装监控。

回到门店管理上，是否可以考虑对包间进行相应标记？个性化装修本身对门店运营也有帮助。

海底捞在“小便门”中更多是“受害者”，也付出了千万元代价。而其中暴露出的公司运营问题，或许是这家公司需要考虑的。

餐饮市场不易，海底捞有再成长空间。